Телефонный этикет

Стандарты профессионального телефонного общения

Цель программы:

Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

Продолжительность программы: 8 академических часов

Аудитория:

1. Операторы колл-центров
2. Секретари и помощники руководителей
3. Администраторы
4. Метрдотели
5. Все, кто часто общается с клиентами по телефону.

Содержание программы:

1. Важность корректной телефонной коммуникации.

• Телефонный оператор (секретарь) как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
• Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• «Роковые ошибки» телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Время ответа на звонок и первая фраза.
• «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег
• Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.
• Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
• Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
• Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
• Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
• Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
• Установление психологического контакта по телефону
• Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
• Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Результат: умение персонала профессионально общаться по телефону, соблюдение единых корпоративных стандартов телефонного общения.

Занятия ведет: доктор педагогических и психологических наук, профессор, действительный член Международной академии психологических наук.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.