Продолжительность программы: 8 академических часов.
Цели программы:
- Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
- Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
- Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
- Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Для кого предназначена программа:
- Для менеджеров по работе с клиентами, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.
- Для всех сотрудников организаций.
Содержание программы:
- Важность профессиональной работы с жалобами.
- 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
- Моральные потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
- Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития организации.
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
- Пять шагов профессиональной реакции на жалобу.
- Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
- Как показать клиенту, что он услышан и понят.
- Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
- Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
- Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы организации при работе с жалобами.
- Особенности работы с трудными клиентами.
- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
- Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
- Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
- Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
- Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования работы организации.
- Сбор статистики по жалобам.
- Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Результат:
умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для организации.
Занятия ведет: доктор педагогических и психологических наук, профессор, действительный член Международной академии психологических наук.
Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.
