Участники:
- Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.
- Все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
Продолжительность: 2 дня - 16 академических часов
Цели семинара:
- Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным
конструктивизмом и эффективностью.
- Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
- Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.
Обзор семинара:
- Введение и знакомство.
- Почему конфликтом нужно управлять.
- Возможные ресурсы и потери в конфликте.
- Конфликты в жизни участников.
- Что такое конфликт.
- Структура конфликта.
- Типы конфликтов.
- Причины конфликтов.
- Стадии развития конфликта.
- Конструктивные и деструктивные конфликты.
- От чего зависит результат конфликта.
- Факторы успеха в разрешении конфликтов.
- Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.
- Стратегии поведения в конфликте.
- Уступки
- Избегание
- Компромисс
- Соперничество
- Сотрудничество.
- Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
- Что такое манипуляция.
- Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
- Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
- Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
- Лингвистическое манипулирование.
- Приёмы противостояния манипуляциям.
- Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
- Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
- Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
- Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
- Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
- Типы трудных людей и взаимодействие с ними.
- Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
- Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
- Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
- Правила эффективной критики.
- Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
- Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
- Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.
- Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
- Позиционный торг и принципиальные переговоры.
- Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
- Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
- Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.
- Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».
- Эффективное посредничество в конфликте.
- Процесс посредничества конфликта.
- Что может сделать посредник
- Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.
- Интеграция полученных знаний.
Формы и методы обучения: информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.
Ожидаемые результаты: участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки необходимые для эффективного управления конфликтами, освоить приёмы и методы, помогающие чаще добиваться своих целей, противостояния манипуляциям, агрессии и давлению в коммуникации.
Занятия ведет: доктор педагогических и психологических наук, профессор, действительный член Международной академии психологических наук.
Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.
